Anteriormente hemos hablado de la importancia de crear un mapa de empatía para conocer a nuestro cliente y así, ofrecerle una experiencia de cliente extraordinaria. En Moebius ayudamos a las empresas a poner foco en las necesidades de sus clientes, por ello, esta vez os traigo una herramienta que nuevamente pone el foco en el cliente: Value Proposition Canvas. ¿Te suena?
Es una herramienta de modelo de negocio diseñada por el suizo Alexander Osterwalder. El objetivo de realizar un Value Proposition Canvas es evaluar si nuestra propuesta de producto o servicio servirá para satisfacer las necesidades de los clientes.
En este artículo podrás aprender a realizar un canvas de la propuesta de valor del producto o servicio de tu organización en 6 sencillos pasos. Tal y como vemos en la imagen superior, tenemos dos bloques. Por un lado, la propuesta de valor, y por otro lado, el perfil del cliente.
Con 6 pasos vamos a rellenar cada uno de los apartados de los bloques de nuestro Value Proposition Canvas.
Perfil del cliente en el Value Proposition Canvas
El objetivo de este bloque es conocer las características de nuestro cliente. Descubrir su rutina, las situaciones que le generan estrés o el comportamiento de su día a día. Es muy importante observar a nuestro cliente, ponernos en su piel y comprender su rutina. Para lograr este objetivo tenemos que rellenar 3 apartados distintos; customer jobs, pains y gains.
Customer Jobs
Son las actividades relacionadas con nuestros productos o servicios que los clientes están intentado realizar en su día a día. Para conocer cuáles son podemos hacernos las siguientes preguntas:
- ¿En qué contextos se desenvuelven nuestros clientes?
- ¿Qué tareas intentar terminar?
- ¿Cuáles son los problemas que les surgen al realizar las tareas?
- ¿Cómo se sientan al realizar las tareas?
- ¿Cómo quieren sentirse?
Es importante hacer hincapié en la necesidad que tiene el cliente para querer usar ese producto o servicio, su motivación para realizar la actividad, y finalmente, los problemas a los que tiene que enfrentarse cuando la realiza.
Imagina que tu cliente es un ejecutivo de empresa que utiliza servicio de taxi para ir a reuniones con los clientes. El trabajo que tiene que hacer es llamar a un taxi, esperarlo, viajar en él, pagar y pedir el reembolso de gastos de su empresa.
Pains
Son los dolores de nuestro cliente. Hace referencia a las situaciones no agradables que tienen que experimentar cuando realizan las actividades. Algunas de esas situaciones son las siguientes:
- Mucho tiempo/dinero/esfuerzo
- Cometen errores de uso del producto o servicio
- La organización o gestión no es la adecuada
- No sabe usar el producto, necesita estudiar su funcionamiento o no quiere innovar
- No tienen tiempo para buscar más proveedores
Siguiendo con el mismo caso nuestro cliente afronta diversos pains a la hora de contratar un taxi: incertidumbre en el tiempo de espera, demora en la realización del pago y la confección de la nota de gastos de su empresa.
Gains
Ya hemos visto los puntos de dolor de nuestro cliente; sin embargo, también espera vivir situaciones agradables cuando realiza las actividades, como, por ejemplo:
- Nivel de calidad adecuado
- Satisfacer a su cliente final
- Tener una curva de aprendizaje más plana
- Gestionar el equipo de forma óptima para aprovechar bien los recursos
- Ahorrar tiempo y dinero
Ya hemos realizado el primer paso, conocer a nuestro cliente. Lo siguiente que debemos hacer es adaptar nuestro producto o servicio a las necesidades de nuestro cliente.
Los Gains que puede esperar nuestro cliente de un servicio de taxi son la puntualidad, la tranquilidad de saber que va a llegar a tiempo, el buen trato por parte del taxista, la facilidad en el proceso de pago y reembolso de gatos.
Propuesta de valor de nuestro producto o servicio
En este bloque vamos a conocer lo que nuestra organización puede ofrecer a nuestros clientes para satisfacerlos.
Products & Services
¿Cuál es el producto o servicios que estamos ofreciendo a nuestros clientes para ayudarles a realizar sus actividades?
En nuestro caso el producto que ofrecemos a nuestro cliente es una aplicación que le permite contratar un taxi desde su teléfono móvil, saber a qué hora va a llegar al destino y que el viaje se cargue directamente a su empresa. Si, estamos hablando de Cabify, o de cualquiera de las aplicaciones que las cooperativas de taxi han desarrollado para competir con los servicios VTC.
Fuente: Página oficial de Cabify
Pain relieves
Antes he descrito algunas situaciones que pueden generar dolor a nuestro cliente. Ahora se trata de detallar de qué forma puede contribuir nuestro producto o servicio a reducir las frustraciones de nuestro cliente.
Es importante que seamos concretos y expliquemos cómo lo vamos a hacer y que incluso seamos capaces de cuantificar la reducción del dolor de nuestro cliente.
En este caso los pains que evitamos al cliente son la incertidumbre en el tiempo de espera, la previsibilidad y la eliminación de la siempre fastidiosa hoja de gastos para su empresa. Incluso podemos cuantificar la reducción de tiempo que el directivo o su secretaria dedica a confeccionar hojas de gasto o la mejora en la puntualidad a la asistencia a reuniones.
Gain creators
Son los beneficios que va a obtener el cliente por usar tu producto o servicio. Al igual que con los pains, también ahora es el momento de cuantificar y de concretar de qué forma nuestro producto o servicio puede ayudar a nuestro cliente a completar su tarea.
Además de reducir varios pains críticos, Cabify también ofrece a sus clientes un servicio amable y de calidad, con unos coches siempre limpios y disponibles a un solo clic.
Ya hemos definido los dos bloques del Value Proposition Canvas. Es un trabajo a nivel interno, por lo que validarlo con el mercado y recibir feedback de los clientes es esencial. Ahora te pregunto, ¿sabrías diseñar el value proposition canvas de tu producto o servicio?
Poner foco en las necesidades del mercado y los clientes nos va a permitir diseñar un modelo de negocio exitoso. Arriba te dejamos nuestra plantilla para que te retes y analices bien tu cliente y producto o servicio.
