Hoy entrevistamos a nuestros clientes Felipe Orta Gutiérrez, Director CEL Personas de Codere México y Sergio Gómez Carretero, Director Global de Talento de Codere. Con nosotros está también nuestro socio Agustín Rosety Cózar, Socio responsable del área de Experiencia de Cliente.
Codere es un grupo multinacional dedicado al entretenimiento, líder en el sector del juego privado, con cuatro décadas de experiencia y con presencia en dos países de Europa (España e Italia) y cinco de Latinoamérica (Argentina, Colombia, México, Panamá y Uruguay).
Es la empresa líder de la industria en Latinoamérica, su propósito es brindar emociones a quienes eligen una experiencia de entretenimiento basada en apostar en un entorno seguro.
Para hacer realidad su propuesta de valor Codere ha decidido fortalecer su Modelo de Excelencia Operativa, uno de cuyos pilares es ofrecer a sus clientes una Experiencia de Juego Extraordinaria. En Moebius Consulting tenemos la enorme fortuna de haber sido seleccionados para afrontar este fascinante reto.
De izquierda a derecha, Agustín Rosety, Socio Director de Moebius, Felipe Orta, Director CEL Personas de Codere México y Sergio Gómez, Director Global de Talento de Codere.
¿Cómo surge en Codere la idea de diferenciarse por medio de la Excelencia Operativa?
Sergio Gómez (SG): “Tenemos la necesidad de diferenciarnos y crear valor para nuestros clientes en un mercado y sector que es muy maduro, como el del entretenimiento, y en el que los juegos y servicios que se pueden ofrecer son muy similares entre todos los competidores. Mediante la Excelencia Operativa pretendemos que nuestros clientes tengan la mejor experiencia, repitan, nos recomienden y nos ayuden a continuar creciendo de forma sostenible.”
Felipe Orta (FO): “Todos los operadores del mercado tenemos las mismas máquinas de los mismos fabricantes y los juegos que hay en nuestro casino siguen las mismas reglas que los de la competencia. Una de las formas para diferenciarnos es proporcionando el mejor servicio a nuestros clientes por medio de nuestro equipo. “
El programa de Excelencia Operativa es un programa muy amplio que no solo incluye la Experiencia de Cliente sino también las Instalaciones, los procesos y procedimientos y las políticas de personas ¿Cuál ha sido el rol desempeñado por Recursos Humanos en la génesis del programa?
FO: “Nuestro rol ha sido la integración de todas las áreas de todo el ecosistema operativo hacia la experiencia al cliente, áreas como staff, operativas, soporte… el área de Personas se ha encargado de sacar a la luz el impacto que tienen las acciones de estas áreas en la experiencia de cliente”.
“Es un proyecto que afecta a todas las personas de la organización. El equipo que lo ha llevado a cabo ha sido un equipo multidisciplinar en el que han participado diferentes departamentos, teniendo un peso muy importante el área de operaciones. De hecho, en el diagnóstico y diseño de la Experiencia de Cliente tuvo un papel muy destacado Pablo Stradiotich, gerente de operaciones de Uruguay.
El área de personas ha sido una correa de transmisión para comunicar desde el propósito del proyecto hasta los elementos que lo integran y cómo estos se aplican en los equipos y en el trato con los clientes. Lógicamente, también hemos gestionado todo el desarrollo y despliegue del programa formativo ”.
Para diseñar el programa ha sido fundamental el trabajo de campo en los Casinos y Salas de Juego en Italia, España y México. ¿Cuáles han sido los principales aprendizajes de trabajar codo con codo con el personal operativo?
FO: Nos ha sorprendido que en la generación de la Experiencia de Cliente existen muchos más elementos comunes de los que pensábamos entre todos los países. Los puntos de dolor y los momentos wow son muy similares. Después existen elementos específicos en cuanto a procesos y normativa que, lógicamente, hay que contemplar.
SG, “Haber trabajado y probado los comportamientos de Experiencia de Cliente en nuestros casinos nos ha permitido aprender que el éxito en Experiencia de Cliente no pasa por hacer que el personal de primera línea siga mecánicamente procedimientos o procesos. Éstos son necesarios, pero lo más importante es que las personas entiendan el marco de actuación en el que queremos movernos y lo que queremos conseguir con los clientes”
Agustín Rosety: Efectivamente trabajando con los equipos en la sala comprobamos, una vez más, que los empleados que conseguían la mejor experiencia no eran los que seguían a rajatabla los scripts, sino los que demostraban empatía, ownership y tenían una mentalidad positiva. Por eso nosotros centramos nuestros programas de Experiencia de Cliente en Valores y no en protocolos.
¿Cuáles son los colectivos que se han incluido en la formación?
FO: El programa está destinado a todo el personal operativo que atiende a los clientes de nuestros casinos: operadores, de máquinas, dealers, meseros, vendedores de bingo, etc. Además, también hemos formado a sus jefes operativos en las habilidades necesarias para hacer formación en el terreno. Y también hemos incluido a los gerentes, porque para implantar con éxito la Experiencia de Cliente que buscamos necesitamos un estilo de liderazgo que empodere y desarrolle al personal operativo.
SG: Además del personal operativo también tenemos previsto a formar a todos los empleados de servicios centrales, porque la experiencia de cliente no es solo responsabilidad de los empleados que están en contacto directo con el cliente, sino que es una responsabilidad de todos.
¿Cuáles son los cambios en el comportamiento que se pretende implantar en el personal operativo? ¿Cuál es el rol del Gerente del casino en la Experiencia de Cliente?
FO: “lo más importante es que los empleamos conozcan los diferentes arquetipos de cliente, tengan empatía, gestionen emociones y asuman los problemas de clientes como suyos. Tienen que orientarse a la atención, solución y rebasar expectativas”
SO: “En cuanto a los managers, nuestro objetivo es que haya un estilo de liderazgo y de gestión de equipos focalizado en la experiencia de cliente. No puede haber experiencia de cliente si no hay experiencia de empleado. Por eso necesitamos gerentes que tengan una mentalidad positiva, que empoderen al equipo y que estén orientados al desarrollo. Para nosotros el liderazgo es una palanca esencial de la Experiencia de Cliente”
¿Qué es lo que ha aportado Moebius Consulting en todo el proceso de gestión del cambio?
FO: “Moebius nos ha aportado adaptación, os habéis involucrado en entender el negocio y os habéis metido en las tripas de Codere. Los consultores de Moebius no han sido los típicos consultores que tienen una metodología aprendida y la aplican, sino que han sabido comprender lo que necesitamos, escuchar a nuestra gente y aterrizar la formación a nuestra realidad.”
SG: “Además de aportarnos su experiencia en este tipo de proyectos, destacaría que Moebius ha sido muy flexible en todo momento. En muchos aspectos el alcance del proyecto ha cambiado respecto al alcance original y Moebius ha sido flexible y se ha mostrado capaz de adaptarse ante todos los cambios.”
