Las tendencias en Experiencia de Cliente se refieren a los patrones emergentes o cambios significativos en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y en cómo los clientes perciben y experimentan los productos, servicios y procesos ofrecidos por esas empresas. Estas tendencias suelen reflejar cambios en las expectativas y comportamientos de los clientes, así como avances tecnológicos y culturales.
En la era digital y altamente competitiva del 2024, la Experiencia de Cliente se convierte en el campo de batalla donde las marcas luchan por la fidelidad y el reconocimiento. En este contexto de cambio constante y demandas cada vez más exigentes, las tendencias en la Experiencia de Cliente emergen como faros que guían la estrategia empresarial hacia el éxito o el estancamiento.
Te contamos las 5 tendencias para este año:
1. Hiperpersonalización
La hiperpersonalización está redefiniendo la forma en que las empresas interactúan con los clientes, adaptando ofertas y servicios en tiempo real mediante el uso del análisis del comportamiento, la ciencia de datos y la inteligencia artificial. A través de este análisis las empresas pueden proporcionar contenido, ofertas, productos o servicios que se adapten de manera única a cada usuario.
Dato: Según el artículo “La hiperpersonalización en el futuro de las empresas” de Reset, empresas como Amazon y Netflix han derivado el 35% y el 60%, respectivamente, de sus ventas de recomendaciones hiperpersonalizadas, mientras que los ingresos incrementales de Starbucks se triplicaron a través de ofertas personalizadas.
Los ingresos de una empresa tienden a aumentar después de un cierto nivel de adopción de personalización de productos o servicios.
Ejemplo: Amazon utiliza algoritmos predictivos y de filtrado colaborativo para personalizar la experiencia del usuario, ofreciendo recomendaciones basadas en historiales de compra y navegación.
Obstáculos: Implementar la hiperpersonalización requiere de infraestructuras robustas de análisis de datos, así como el manejo ético de la información del cliente y la gestión de la privacidad.
2. Servicio al cliente potenciado por la inteligencia artificial (IA)
Uno de los aspectos más destacados de la IA en el servicio al cliente es su capacidad para automatizar tareas repetitivas y manuales. Los chatbots impulsados por IA, por ejemplo, pueden responder a preguntas frecuentes de manera instantánea y precisa. Esto libera a los agentes de atención al cliente para que se centren en cuestiones más complejas y de mayor valor.
Dato: Según el “Informe de tendencias de consumo” de Qualtrics XM Institute, el 48% de los clientes se sienten cómodos al interactuar con la IA de la empresa.
Sin embargo, la mayoría sigue prefiriendo los canales humanos a los digitales, sobre todo en el caso de tareas delicadas, como resolver un problema con una factura. Los canales digitales suelen dejarse para actividades más sencillas y transaccionales, como comprobar el estado de un pedido
Ejemplo: La compañía que ha tenido éxito utilizando un chatbot para servicio al cliente es Aeroméxico. Tras la implementación del “Aerobot”, la aerolínea cotiza, vende vuelos y gestiona más del 90% de las consultas de sus clientes a través de WhatsApp y Facebook Messenger. Además, los pasajeros pueden verificar el estado de su equipaje en tiempo real de forma automática.
Obstáculos: La adquisición de talento especializado representa un desafío para las empresas en proyectos de IA debido a su complejidad. Además, la confianza en los sistemas de IA se ve comprometida por la posibilidad de sesgos en los datos de entrenamiento y la falta de transparencia en la toma de decisiones, mientras que la privacidad y la seguridad son preocupaciones significativas aún en proceso de regulación.
3. Servicio al cliente proactivo
El servicio al cliente proactivo implica anticiparse a las necesidades y problemas del cliente al predecirlas, ofreciendo soluciones antes de que surjan los inconvenientes y brindando una experiencia satisfactoria en todo momento.
Dato: Según Gartner, para 2025 las soluciones proactivas de servicio y alcance del cliente superarán a las estrategias reactivas.
Además, un estudio realizado por inContact reveló que aproximadamente el 87% de los clientes desean que las empresas se comuniquen de manera proactiva y el 73% admitió haber desarrollado una imagen más positiva de la empresa como resultado.
Ejemplo: Un ejemplo destacado de servicio al cliente de forma proactiva lo ofrece la aerolínea Delta Air Lines. Delta ha implementado una serie de medidas para anticiparse a las necesidades de sus pasajeros y proporcionarles una experiencia satisfactoria. Por ejemplo, envía notificaciones de vuelo (cambio de horario, puertas de embarque), asigna automáticamente los asientos en base a preferencias previamente registradas y disponibilidad, y tiene un programa de compensación proactiva en caso de retrasos o cancelaciones de vuelos, ofreciendo créditos de vuelo o bonos de viaje antes incluso de que los pasajeros se acerquen al mostrador de atención al cliente.
Obstáculos: Incluyen la gestión compleja de datos y la necesidad de capacitación del personal para utilizarlos efectivamente, así como los costos asociados y la preocupación por la privacidad y seguridad de los datos de los clientes.
4. Experiencia omnicanal
Redefine la interacción entre las empresas y los clientes al integrar de manera fluida múltiples canales de comunicación, como tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles y redes sociales. Permite a los clientes iniciar y completar transacciones en cualquier punto de contacto, brindándoles una experiencia coherente y personalizada en todos los canales. La omnicanalidad empodera a los consumidores al ofrecerles opciones flexibles para interactuar con la marca, lo que mejora la satisfacción del cliente y fomenta la fidelidad a largo plazo.
Dato: Según Invespro, las empresas con estrategias omnicanal retienen en promedio el 89% de sus clientes, en comparación con la tasa de retención del 33% que tienen las empresas que no tienen implantada una estrategia omnicanal consistente en todos sus canales.
Ejemplo:Disney demuestra un profundo entendimiento de la experiencia omnicanal desde su sitio web receptivo y funcional hasta la aplicación móvil, que facilitan la planificación y la experiencia en el parque. Su programa MagicBand lleva la experiencia aún más lejos al servir como llave de habitación, almacenar fotos con personajes y facilitar pedidos de comida, además de integrar el Pase Rápido para mejorar aún más la experiencia vacacional.
Obstáculos: Los desafíos incluyen la integración de datos entre canales digitales y tradicionales, garantizar coherencia en la representación y el mensaje de la marca en todos los canales, y coordinar internamente el conocimiento profundo del viaje del cliente y la colaboración con proveedores para mantener la consistencia y la calidad del servicio.
5. Foco en el customer journey
El viaje del cliente representa el recorrido completo que un consumidor realiza desde el descubrimiento de un producto o servicio hasta la compra y más allá. Comprender este viaje es fundamental para las empresas ya que les permite identificar puntos de contacto críticos, necesidades y deseos del cliente en cada etapa. Además, conocer el viaje del cliente facilita la personalización de la experiencia, la optimización de los procesos de ventas y la creación de relaciones duraderas con los clientes. Debemos centrarnos en los recorridos del cliente en lugar de en interacciones aisladas.
Dato: El mapeo del customer journey puede identificar a los clientes en riesgo de abandonar el negocio. Aunque no todos puedan ser retenidos, el esfuerzo vale la pena ya que adquirir un nuevo cliente, según Bain & Company, puede ser entre 5 y 25 veces más costoso que mantener uno existente.
Ejemplo: Empresas como Lancôme, Lego y Starbucks utilizan el viaje del cliente para tomar decisiones estratégicas al comprender y mejorar la Experiencia de cliente en cada punto de contacto. Utilizan una variedad de KPIs (Indicadores clave de desempeño) en diferentes etapas del viaje del cliente, como la satisfacción del cliente, la lealtad del cliente, la tasa de conversión y la retención de clientes, entre otros, para medir el éxito y la efectividad de sus estrategias y mejorar continuamente la Experiencia de Cliente.
Obstáculos: Implementar el viaje del cliente en una empresa puede enfrentar obstáculos, como la falta de comprensión del cliente, la resistencia al cambio, la cultura organizacional y los recursos limitados. Superar estos desafíos requiere un enfoque estratégico centrado en el cliente, liderazgo sólido, apoyo ejecutivo y la adopción de tecnologías adecuadas para mejorar la Experiencia de Cliente.
Estas tendencias reflejan la importancia cada vez mayor que las empresas otorgan a la Experiencia de Cliente y la forma en que están evolucionando para satisfacer las demandas de un mercado en constante cambio. La implementación efectiva de estas tendencias puede ayudar a las empresas a destacar en un entorno empresarial competitivo y a construir relaciones sólidas con sus clientes.
¿Qué te han parecido estas 5 tendencias? ¿Has podido identificar nuevas?
PD.: Este artículo ha sido escrito con la ayuda del chat GTP, una herramienta de inteligencia artificial.
CURSO | Fundamentos de la Experiencia de Cliente
