La función comercial es como la energía, ni se crea, ni se destruye, sólo se transforma. Esta transformación pasa por la profunda comprensión de los motores de decisión del cliente: ¿qué le preocupa? ¿qué le importa? ¿qué quiere conseguir en el futuro? ¿cómo es la mejor forma de llegar a él? En este artículo definiremos el etéreo concepto de innovación comercial y las 3 grandes tendencias que están poniendo en marcha las organizaciones.
Qué es la innovación comercial
Tras pedir a Chat GPT alguna recomendación de innovación comercial, me respondió que acudiese al libro de “Osterwalder: Generación de modelos de negocio”. Si hoy en día la Innovación Comercial es la misma que en 2009, no me extraña nada el hartazgo que veo en los comerciales de las organizaciones cada vez que sale algún tema mínimamente relacionado con el cambio. “Ya, otra vez lo mismo de siempre”, “esto yo ya lo he vivido”, o, “al final, mucho ruido y pocas nueces” son algunas de las frases que más escucho hablando con comerciales. Como no voy a ser yo quien lleve la contraria a ese ser superior llamado Inteligencia Artificial, voy a pensar que no le supe preguntar bien o no le dejé desarrollar su tesis antes de pedirle algo más modernete.
Seguramente, Chat GPT se refería a que innovación comercial es todo aquel cambio realizado en la parte derecha del Business Model Canvas. Es decir, todo aquel cambio que tiene que ver con modificaciones en la propuesta de valor, revisión de los canales de aproximación, acceso a otros segmentos de clientes e incluso otros modelos de relación que lleve a la organización a otras formas de generar ingresos.
Tras acudir a Chat GPT, a algún libro, a estudios, a las definiciones de internet y a lo visto en nuestros clientes, en Moebius definimos la actual innovación comercial como: “una evolución que pone al cliente en el centro de la acción y lo empodera para tomar mejores decisiones”.
3 Tendencias de innovación comercial
- Nuevos productos y servicios para ampliar la propuesta de valor. La forma más clara de ampliar el número de comensales o el ticket medio por comensal es ampliar el menú con nuevos productos, tanto para todos los públicos (por ejemplo, opción vegana), con alternativas para paladares más selectos o arriesgados (cerveza artesana) o dando un plus que no da la competencia (disfruta de hinchables con tu hamburguesa). Muchas compañías están innovando en esta dirección con una oferta multiproducto o multiservicio por medio de una estrategia de partners que de primeras tendría poco que ver con el negocio tradicional. Por ejemplo, BBVA financia e impulsa la venta de Paneles Solares, Santander ha creado Smusic para ofrecer música a sus clientes y Correos cobra recibos de la luz en las zonas rurales. Todo ello pensado para dar respuesta a necesidades del cliente y ampliar su comunidad.
- Nuevos canales de aproximación. Ya quedó atrás el momento donde las empresas comenzaron a vender por internet. Ahora es el momento donde alguna está volviendo al presencial. Mañana, ¿quién sabe? Lo único que sabemos es que cada cliente es un mundo. Está el que quiere verte, el que quiere tocar, el que se quiere probar, el que quiere que se lo lleves y después devolverá, etc. Cada uno tiene preferencias por un modelo de relación para cada momento de contacto con su proveedor. Por ello, no es de extrañar que las compañías estén dando una vuelta a cómo mejorar e impulsar su relación en cada uno de los canales según el proceso de venta y post-venta. Por ejemplo, hace tiempo que las entidades financieras comenzaron a poner modelos híbridos sobre la mesa: te doy la posibilidad de venir a la oficina y tratar en persona, pero también me puedes localizar en virtual. Otras compañías lo que ofrecen son modelos en los que conoces y localizas tu producto en virtual, te lo pruebas en la tienda más cercana, te lo llevamos a casa cuando tú nos digas, etc.
- Nuevo modelo de relación. El cliente se vuelve más exigente, y las compañías tenemos que diferenciarnos. Ante esta diferenciación, el producto y sus características técnicas están perdiendo importancia. Hace tiempo que se demostró que el cliente no compra características, compra soluciones y emociones. Por ello, el nuevo modelo de relación con el cliente está basado en 3 tendencias: mayor foco en el servicio y menor en el producto, búsqueda de la comprensión del comportamiento conductual que afecta a la toma de decisiones y reducción de las reuniones, pero de mayor valor.
Conclusión
Seguro que estáis pensando, siglo XXI y no hemos hablado del dato y la gestión del dato, estos están locos. No os preocupéis, en futuros artículos os diremos qué papel juega el dato en esta partida de la Innovación Comercial, junto con otros protagonistas como la cultura, el desarrollo del empleado y la tecnología como la IA y los CRM.
Ahora ya lo sabes, la innovación comercial no implica disrupción. No consiste en destrozar todo lo que se ha hecho hasta ahora para hacer otras cosas diferentes. No consiste en tirar por la borda los años y experiencias acumuladas. No consiste en romper con nuestro pasado y tradiciones. Al revés, consiste en aprovechar todo lo que tenemos para avanzar y acompañar al cliente.
CURSO | Transformación Digital Comercial
