Hablamos de experiencia de cliente como una estrategia infalible que tenemos que desarrollar para fidelizar a nuestros clientes, pero ¿cómo lo hacemos? La herramienta del mapa de empatía es otra forma de entender la experiencia de cliente.
El Mapa de Empatía fue diseñado por Dave Gray, autor y fundador de XPLANE, una firma consultora que utiliza herramientas visuales para potenciar la visión estratégica de sus clientes.
Para entender esta herramienta, lo primero que tenemos que hacer es distinguir entre empatía y simpatía.
- La simpatía es el sentimiento y la expresión de preocupación por alguien, generalmente acompañado del hecho de que queramos que esa persona esté mejor o más feliz. Por ejemplo, si algún conocido nuestro ha tenido un accidente de coche y se encuentra en el hospital, deseamos que esa persona se recupere prontamente. Sin embargo, la simpatía no conlleva que los sentimientos que sentimos hacia la otra persona estén relacionados con experiencias emocionales compartidas.
- La empatía es la capacidad de reconocer y compartir las emociones del otro, en pocas palabras, es la capacidad de ponernos en la piel de la otra persona.
Cuando se trata de Customer Experience, es importante tener en cuenta la empatía, ya que si somos capaces de ponernos en los zapatos de nuestros clientes sabremos darles una mejor solución a sus necesidades, convirtiendo su experiencia en excelente. Debemos dar un paso más e ir allá de los datos básicos que recogemos fisiológicos, demográficos o sociales, debemos intentar entender cómo piensa, siente y, por lo tanto, actúa nuestro cliente. Sólo así podremos darle la mejor propuesta de valor.
¿Cómo podemos crear un mapa de empatía?
El mapa de empatía es la herramienta que nos ayuda a desarrollar empatía con nuestros clientes. Para entender cómo funciona os voy a mostrar un ejemplo para conocer como diseñamos la estrategia:
Imagínate que eres una empresa de marketing online y quieres llegar a pequeñas empresas de productos artesanales. Tenemos que hacernos una sería de preguntas:
- ¿A quién queremos entender?
- Pues pongamos de ejemplo a Sara, una mujer de 30 años que quiere lanzar su marca online de productos de belleza veganos.
- ¿Qué es necesario que haga?
- Necesita crear contenidos para su página web que sean atractivos
- Posicionarse bien en redes sociales
- Asociarse a una amiga suya que tiene una empresa de productos alimentares veganos con una amplia red de contactos
- ¿Qué ve?
- Que hay grandes marcas de productos de belleza que se están lanzando al mercado con esta gama de productos en particular
- Que hay otras marcas artesanales en mercados más grandes que están teniendo éxito
- ¿Qué dice?
- Que es complicado vivir de este negocio partiendo de cero, pero…
- Que, si otras personas y marcas pueden lanzarse, ella también
- ¿Qué hace?
- Se está formando en temas de marketing online para adquirir conocimientos Está tratando de juntarse con personas que tienen redes de contactos potentes para darse a conocer
- Asiste a ferias ecológicas para promocionar sus productos
- ¿Qué oye?
- Que vivir de esos ideales es una utopía
- Que la gente joven cada vez está más concienciada con temas medioambientales y pueden interesarse por este tipo de productos
- Que cualquier persona puede montar un negocio online
- ¿Qué piensa y siente el cliente? Diferenciando entre
- Cuáles son los esfuerzos que le supone, teniendo en cuenta cuáles son sus miedos: Inversión inicial de capital
- Y cuáles son los resultados que puede obtener al ser conscientes de su percepción de beneficio: Llegar a muchas personas de una manera rápida.
Al analizar el mapa de empatía de Sara, entendemos que, para dar servicio a pequeñas empresas, debemos ofrecer nuestros servicios como expertos en marketing online, que ayudarán a que estos negocios se den a conocer de una manera rápida y exponencial en medios digitales, para poder construir su base de datos de clientes y ampliar su mercado.
Con esta herramienta podemos ser empáticos con nuestros clientes y lograr ponernos en su lugar para realmente entender cuál es su situación personal y darles una experiencia de excelencia, que los conviertan en promotores de nuestra marca. ¿Alguna vez has probado utilizar el mapa de empatía? Si la respuesta es “sí”, es señal de que vas por buen camino, en caso de que sea “no”, te animo a que lo hagas. En Moebius Consulting estaremos encantados de ayudarte.
